青证监发[2013]145号

关于规范做好客户转销户业务的通知

各证券经营机构：

今年以来，辖区新设证券机构逐步增加，部分证券经营机构违反有关规定，无端阻扰客户正常转销户申请、违规营销行为又有抬头之势，干扰了市场秩序，损害了投资者的合法权益，影响了辖区证券业服务形象。此类问题主要表现在：一是个别机构违规限制客户转户、强行滞留客户等行为时有发生；二是个别机构以负责人不在、公司预约转户制度、不主动出示转户申请单提示客户填写等方式，人为设置障碍限制或拖延客户办理转销户业务；三是个别机构营销人员唆使客户拨打我局咨询投诉电话，引发矛盾升级；四是部分机构对新入职营销人员疏于合规管理，引发个别“跳槽”营销人员采取恶意诋毁原在营业部，违反规定私下向客户承诺赠送高档礼品、推荐“黑马”股票等方式鼓动客户转户，引发不必要的纠纷。根据有关法律法规，现将我局有关监管要求重申如下，请各机构高度重视，从维护行业形象、促进辖区市场发展的全局出发，认真组织全体员工学习并对照自查整改，杜绝同类事件的发生，促进辖区证券市场的健康稳定发展。

（一）严格按照中国证监会【2010】11号公告（《关于加强证券经纪业务管理的规定》，以下简称11号公告）要求办理客户转销户业务。各机构应公示客户申请转托管、撤销指定交易和销户办理完毕的时限及流程，并应在客户提出申请并完成其账户交易结算后的两个交易日内办理完毕，特殊情况不能办理完毕的，证券经营机构应在公示的业务流程中明确具体事项及原因，做好解释工作。同时，各机构应在公示流程中明确客户申请转销户应填写的业务申请单及内容，并在客户提出办理上述业务申请时，主动请客户填写上述业务单据。

（二）充分尊重证券投资者自由选择券商的合法权利。各机构在客户本人携带证件齐全并明确提出转销户申请后，挽留及了解客户转销户原因等事项的时间应充分尊重客户本人配合的意愿，不得以任何借口敷衍、无视客户的转销户要求。存在故意拖延和刁难行为的机构必须切实整改，全力杜绝上述问题。同时，各机构应规范本机构营销人员展业行为，加强对新入职营销人员的合规培训，严格禁止营销人员无端干扰相关机构的正常业务流程并恶意激化矛盾等扰乱市场秩序的行为。

（三）各机构负责人应履行好“抓管理、带队伍”的职责。对因管理不善、营销人员不当展业等原因发生非正常上访、闹访，营销人员唆使客户拨打我局咨询投诉电话引发矛盾升级，我局第一时间将追究机构负责人履职尽职责任，营业部合规岗人员应进行合规检查，书面报我局及公司合规总部。情节恶劣，后果严重的，我局将采取下发书面责令整改等有效监管措施，规范市场经营秩序。同时，我局将相关情况如实录入CISP监管系统报送证监会机构部。

我局积极鼓励各机构通过提高服务、创新业务、拓展新的赢利模式等有效途径提高客户的忠诚度，做大做强辖区证券市场，共同发展。对各机构信访情况将继续录入CISP系统并上报证监会机构部，同时，按照《青岛辖区证券经营机构信访事项管理制度（试行）》（青证监发[2012]239号）要求，我局对各机构信访投诉情况继续采取累计扣分及月度公示制度，每月在《青岛辖区证券市场发展和监管情况简报》中公示当月和当年累计信访事项。对频繁发生同类问题的机构及其负责人，视情分别采取计入监管档案、通报批评、监管谈话、不适当人选等监管措施予以处理。

以上要求请各机构对照检查、落实整改，开展一次专项合规检查，10月31日前向我局上报自查及整改情况合规检查报告。我局自10月上旬起对部分机构落实情况进行抽查。

特此通知。

青岛证监局

                               2013年10月9日