根据国家法律、法规有关规定,为了帮助辖区证券、期货机构处理和解决业务纠纷,切实保护投资者合法权益,维护和促进证券、期货市场规范、稳定、和谐发展,帮助证券、期货机构依法合规处理客户投诉，把矛盾化解在基层，我会组织行业业务专家，编辑了有代表性的案例《行业投诉典型案例汇集》，供机构参考。
青岛证券期货业协会秘书处
案例一：交易规则案例
某客户于2016年3月23日单笔卖出股票澳柯玛210万股，系统显示为废单，随后联系营业部客户经理。客户经理接到客户咨询后，立刻查找废单的原因，是因为交易所规定股票单笔申报不能超过100万股，并告知客户，但客户不认可，认为营业部对存在交易上限的事项未尽到提前告知义务，导致自己的交易出现间隔期，造成损失。
《上海证券交易所交易规则（2013年修订）》第三章第四节对单笔申报有相关规定：股票、基金、权证交易单笔申报最大数量应当不超过100万股（份）。该客户单笔卖出澳柯玛股票210万股超过交易所规定上限，我公司的系统也进行了废单提示，申报数量超过单笔最大允许申报的上限，起到了告知作用，客户可以立刻小笔卖出。营业部多次跟客户就此事进行沟通，客户最终理解交易规则，并达成和解。
《上海证券交易所交易规则（2013年修订）》第三章第四节《上海证券交易所交易规则（2013年修订）》第三章第四节对单笔申报有相关规定：股票、基金、权证交易单笔申报最大数量应当不超过100万股（份）。按照上述规定，该投诉属于客户不了解交易规则或对交易规则的理解出现偏颇，证券公司需要做的是耐心细致的解释工作，让客户充分了解规则内容，对其进行正确的操作提示，消除客户的疑惑，效果良好。
案例二：沟通服务类案例
客户于2015年9月24日购买了我公司代销的金融产品，并在购买时签署了网上电子合同，产品约定期限不超过3个月，利率5.6%。该产品于2015年11月25日提前终止，但客户对产品提前终止表示不满。
产品合同已约定期限不超过3个月，提前终止不存在违约情况。客户经理与客户多次联系，通过耐心细致的沟通最终与客户达成和解。
该投诉主要是客户对提前终止产品不理解。按照电子合同约定“产品约定期限不超过3个月”，也就是说在3个月内发行人可以提前终止协议。在此案例中，公司虽然未违反合同约定并与客户最终达成和解，但也暴露出投资者适当性管理等方面存在的问题和不足，投资者教育和风险揭示工作须有机融入证券公司的各项业务流程，特别是在销售金融产品时，应向客户讲解有关业务合同、协议的条款，明示投资风险，并由客户在风险揭示书上签字确认，避免与客户发生产生纠纷。
案例三：信息系统故障问题
2014年2月19日上午开盘后，多个客户投诉公司交易系统无法正常登陆。通过分析和测试，故障原因是集中交易系统中间件一个潜在缺陷和手机证券系统一个版本兼容问题在特殊场景下被同时激活，属于交易系统应用软件缺陷。故障发生后公司立即启动应急预案，并根据实际情况紧急排查和处置，同时上报相关监管部门，上午10:05故障排除。
本次故障导致30名客户投诉，公司积极与客户沟通，维护客户正当权益，均妥善处置，最终取得客户谅解。针对系统故障问题，公司认真分析和总结事故原因，并制定了保障措施，杜绝事故再次发生。
信息技术对于证券交易和服务等多方面的业务发展和管理至关重要，网络技术不完善等问题对证券公司的信誉和服务质量会有很大的负面影响。证券公司应根据《证券公司网上证券信息系统技术指引》要求，完善安全措施，定期检查、测试，并根据实际情况及时调整，保证安全措施的持续有效，同时做好应急预案。
此类投诉，属突发事件，影响面大，处理不好容易引发群体事件。如何在最短的时间内排出故障，做好对客户的安抚工作，是重中之重。公司应急预案做得好，安抚工作及时到位，能较好地控制事态的蔓延和升级。
案例四：遗产继承问题
客户投诉员工在办理遗产继承相关事宜咨询时，对所需流程不清楚，认为遗产继承手续繁琐，且员工服务不到位。
公司安排专人对客户进行回访，解释遗产继承的相关流程，并对当天未能使客户尽快理解业务流程进行道歉，最终客户表示理解并接受道歉。
办理遗产继承业务直接涉及客户资产的处置，审查不清，极易导致纠纷发生。为了能够保证此类业务的准确性，应按以下程序办理：1、核实公证书及其他相关材料的真实性和有效性。即在受理客户提交的公证书时，应通过114查号等方式获得出具公证书的公证处电话，然后向公证处核实公证书的编号、公证内容等。2、继承人主体的确定，应当按照公证书、民事调解书、民事判决书等法律文书确认的继承人办理继承业务。3、继承范围的确定。营业部应当按照生效的法律文书及公证书确认的相关的证券资产，协助办理相关继承业务。
本案例中，引发投诉的诱因主要是客户对遗产继承业务的流程不熟悉，认为是营业部有意拖延不作为。在此问题上，公司的态度非常端正，安排了专人对客户进行回访，并就相关流程和规定给客户进行了耐心细致地解释，同时就业务办理给客户带来的不便表示了歉意。这样做不仅让客户对相关业务也有了进一步的了解，同时也获得了客户的理解，化解了矛盾。
案例五：佣金调整问题
客户对营业部未对佣金收取进行提示而进行的投诉，认为影响其对开户营业部的选择。同时客户认为客户经理不懂业务，要求更换客户经理。经营业部核实，客户在营业部现场签署的佣金确认单注明为开户默认佣金为2.4‰。其理财顾问确实未及时提示客户佣金可以按需求进行调整。
该理财顾问为营业部新入职正式员工，股票、基金等相关业务知识欠缺，营业部根据公司规定对该员工进行了处罚，并根据客户意愿，为其变更客户经理。同时与客户进行了沟通，取得了客户的谅解，客户对营业部的处理结果满意。
佣金调整是常见的客户投诉原因。根据证监会《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发[2002]21号），券商佣金收取不得高于千分之三，不得低于监管机构代收手续费之和。在此案例中，公司虽然未超佣金收取标准，但客户经理未明确告知客户佣金的标准，使客户产生不满，导致客户投诉。客户与证券公司签署委托代理协议，是两个平等的民事主体，而申请佣金调整是客户的基本权利，客户经理应当及时向客户提示其权利。佣金收取应当公示，佣金调整应当严格按照相关流程，并做好相关留痕工作。
案例六：基金折算问题
客户于2009年7月30日认购ETF，该基金于2009年9月28日完成折算，份额发生变化。2014年9月3日客户到营业部查询基金，发现份额有变化，表示不满，同时对基金公司折算没有征求客户意见只是做出公告表示不理解，并投诉至监管部门。
营业部员工耐心讲解基金折算事宜，告知客户基金折算后客户权益没发生变化，与客户沟通解释后，客户未再对此事宜进行投诉。
本案例中客户自行购买ETF基金，且对ETF基金交易规则不了解导致投诉，为避免此类问题，证券公司应当从各环节进行风险揭示工作，在营业场所张贴标语、宣传画、风险揭示书等宣传资料向客户提示证券投资的风险，同时要持续地采取各种有效方式让投资者充分理解证券投资风险。
案例七：营业部转型问题
因营业部由B类营业部转型至C类，导致一些现场交易客户的交易方式由委托交易系统变成了网上交易系统或将不能再到营业部进行现场交易，但客户因长时间在营业部现场进行交易,已经养成了到营业部看盘、交流信息的生活方式,对营业部取消其现场驻留委托交易方式不适应,向监管部门进行了投诉。
营业部已与客户积极沟通，向客户提前公示,或通过在大厅内醒目处张贴公告、电话委托系统、短信以及网上交易平台等方式充分告知所有客户调整事宜,或由客户经理主动提醒客户营业部搬迁的相关信息,确保每一位客户能够提前并充分知晓迁址后服务方式发生的改变。同时为客户提供更为细致周到的服务,让客户真正感受到非现场交易的迅捷与便利。
证券公司为了优化网点管理架构，营业部信息系统模式由A型向B型和C型进行转变已成常态，客户与营业部并没有太大的矛盾冲突，只是客户因为长时间养成的习惯和方式需要改变，而造成了一定的不适应。为了避免客户投诉，应加强对营业部转型和交易方式调整的宣传工作，向客户提前公示,或通过在大厅内醒目处张贴公告、短信以及网上交易平台等方式充分告知所有客户调整事宜,或由客户经理主动提醒客户营业部搬迁的相关信息,确保每一位客户能够提前并充分知晓迁址后服务方式发生的改变。同时为客户提供更为细致周到的服务,让客户真正感受到非现场交易的迅捷与便利。
案例八：代客理财问题
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客户投诉营业部员代理客户交易，造成损失，并向监管部门投诉。在监管部门进行现场询问、了解营业部员工办公区域计算机使用情况时，员工不听劝阻执意对其办公桌上一台计算机（后确认为客户用机）信息进行删除，检查人员随即封存了该机器。经进一步核查：1、客户投诉该员工代理操作账户确系营业部机器发出委托。2、封存机器系员工擅自将大户室客户用机搬至自己办公室，并通过使用无线网卡上网进行证券交易。
该员,,工明知员工用机受到屏蔽和监控不能交易，利用客户用机无监控采用无线网卡上网进行交易，存在假借他人名义进行股票买卖或代理客户操作的故意，又在监管人员现场检查时删除计算机相关信息。上述行为，严重违反了公司《员工合规守则》及《合规问责实施办法》中有关规定。尽管该行为未对公司造成经济损失，但已使公司市场形象受到了严重损害，对公司声誉造成了恶劣影响。 公司对该员工给予警告和降级处理，分管负责人负有管理疏漏责任，给予警告和降级处理，该营业部未对电脑设备、MAC地址及员工行为进行有效管理，存在较大内部管理漏洞，按照《合规问责实施办法》给予扣减合规绩效考核2分的处理，并在公司范围进行通报。
《中华人民共和国证券法》第四十三条规定：证券交易所、证券公司和证券登记结算机构的从业人员、证券监督管理机构的工作人员以及法律、行政法规禁止参与股票交易的其他人员，在任期或者法定限期内，不得直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送的股票。
按照上述规定，证券公司从业人员假借他人名义进行股票买卖或代理客户违反了《证券法》及公司的规章制度的相关规定，扰乱了证券交易秩序，并且在监管部门现场检查时不配合，恶意删除相关信息，该违法违规行为也给公司造成了恶劣的影响。作为证券从业人员，守法守规守纪是职业的基本素质要求，证券公司在加强从业人员培训的同时，也应加强法律合规培训，并且要有严密的制度设置，让违规员工在高昂的违规代价面前而不敢为。
案例九：擅自操作客户账户问题
2014年4月28日上午，营业部员工母亲来到营业部,反映员工向客户推荐的基金产生亏损，导致近期压力较大，希望营业部承担客户亏损从而减掉王旭亮的压力。经营业部与员工反复沟通，员工承认其为了弥补客户购买基金的损失，私自盗用客户密码，操作客户账户，欲为客户挽回基金损失，以减少亏损。5月12日，客户孙某某、刘某某到营业部投诉，反映该员工承诺收益，其推介的理财产品亏损较大且到期后未按时回款，并提供了营业部当时的宣传材料。
认为员工涉嫌操作客户账户后，公司责成合规部门派人到营业部现场与客户、员工做进一步沟通，了解事件的来龙去脉，妥善处理。但由于该员工不配合公司调查，且该员工私自操作客户账户，已涉嫌触犯了国家相关法律法规。按照公司《合规问责实施办法》，公司已对其停职。随后，2名客户向昌邑市人民法院提起诉讼，状告公司及营业部管理不善，致使员工在其不知情的情况下擅自盗用其投资账号，造成损失，要求公司赔偿其经济损失及利息，该案已由当地人民法院做出判决，最终驳回2名客户的诉讼请求。
在诉讼中，法官总结了2名客户与公司及营业部争议的焦点问题有两个，一是客户主张公司及营业部所谓承诺的固定收益的诉求应否支持；二是公司及营业部对客户主张的损失应否承担赔偿责任。针对于第一个焦点问题，法院认为，从涉案的证据及查明的事实来看，公司及营业部向社会公众发放的宣传单系单方的要约邀请，没有具体针对哪一期或哪一种理财产品，并非双方意思表示一致而达成的合意或具有针对性、专一性的书面承诺，应以最终订立书面合同所确定购买产品的性质来决定收益情况.因此,客户仅凭宣传单和口头说法,推定公司及营业部对其固定收益承诺成立而应兑现承诺的上诉理由,证据不足,不予支持。
对于第二个焦点问题，法院认为，客户与公司之间的证券交易委托代理合同关系合法有效。公司及营业部对客户所购基金和理财类产品的各种风险及证券市场的可能情形，尽到了明确的风险提示义务，对客户交易结算资金银行存管及客户密码的妥善保管等，也尽到了明确的告知和提示义务，客户应当知道其所购的基金和理财类产品存在一定风险。由于客户提供的证人营业部员工出庭作证是自认其获得客户的密码是在客户购买理财产品时偷看得知的，结合营业部员工对其个人受客户委托操作的陈述以及客户在案件审理过程中的陈述，可以确认营业部员工个人获取客户的密码和账号进行操作，系征得客户的认可和同意，这种认可和同意是基于客户与营业部员工个人间的信任所形成的双方个人间的委托关系，基于该委托关系而实施的行为，与公司及营业部无关。因此，在客户不能提供充分证据证明公司及营业部在从事客户的证券交易过程中存在过错的情况下，客户要求公司及营业部对其所谓的损失予以赔偿，缺乏依据，法院不予支持。最终，法院驳回了2名客户的诉讼请求。
案例十：客户不能亲自到营业部办理业务案例
营业部客户因突发脑部肿瘤住院，造成本人意识不清，丧失行为能力，其配偶及子女申请对其账户进行密码重置。因为不符合条件，所以营业部不能给予办理，建议客户家属向基层人民法院申请宣告该客户无民事行为能力或限制行为能力，其监护人可以持法院判决书到营业部进行密码重置。但是客户家属认为该程序繁琐，时间较长，客户住院费用花销太大，急等钱用，不愿配合走法律程序，情绪较为激动，向公司投诉。
营业部反复与客户家属沟通，安抚其激动情绪，并帮助客户家属协调有管辖权的法院以特别程序立案审理，最后客户配偶持法院申请宣告该客户为无民事行为能力人的判决、身份证、户口本等相关材料办理了相关业务。
根据证券业的相关业务规定,投资者办理业务需持本人有效证件到营业部进行办理。如委托他人办理,需在营业部与受托人签署授权委托书,然后由受托人代为办理；如本人不能亲自到场，需受托人持经公证处公证的授权委托书及有效证件办理，这是客户办理业务的一般规定，但在本案例中，客户因病突然意识不清，丧失行为能力，不能自主完成其民事行为。针对此类情况，按照法律规定，应当由其监护人代其行使相关权利。这需要解决两个问题，一是，由法院按照特别程序宣告公民无行为能力，二是需要确定该客户的监护人。根据《民事诉讼法》第187条规定：申请认定公民无民事行为能力或者限制民事行为能力的，由其近亲属或者其他利害关系人向该公民住所地基层人民法院提出。按照上述规定，营业部建议客户家属向当地法院申请宣告该客户无行为能力符合法律规定；当公民被宣布无行为能力或限制行为能力后，参照《民法通则》第17条的规定“无民事行为能力或限制行为能力的精神病人，有下列人员担任监护人：配偶、父母、成年子女、其他近亲属。”按照法定的监护顺序，配偶为第一顺序监护人。本案中，在该客户被法院宣告无行为能力后，其配偶持有法院生效的判决书、身份证、户口本等规定材料，在营业部办理了秘密重置业务，既满足了客户的需求，又符合相关的法律法规的规定。营业部主动为客户扫清法律障碍的做法体现了法情兼顾，人性化的服务。